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鲁义轩1个月的热闹和11个月的冷清

发布时间:2020-02-03 02:16:16 阅读: 来源:化学试剂厂家

又是三月。因为有了消费者权益日,每年的这一个月,无数个企业都把诚信、质量、保证这些词摆到最前面。似乎这一个月的企业行为才是真正说话算话的,消费者才是最值得关注和保护的。

有一则分析报告说,越来越多的企业已经开始注意到互联网的影响力,从而将自己的品牌形象、产品和业务种类等等放到网站上以供更多的人了解。而大部分在“联系我们”下面列出的邮件地址,几乎有90%之多是经过邮件测试没有收到任何回音的。相比之下,买东西容易修东西难、咨询容易投诉难的问题,依旧是每年不见多大改善的话题。

从几年前开始,消费者投诉的主要内容就已经开始向电信业务、手机终端上倾斜。相应的,我们可以看到运营企业在清理不对等条款上采取了一些实际举措,也看到SP企业、通信行业内相关部门建立消费者投诉处理网站等行动,但总是在每年的三月,才看得到更多的企业认真关注消费维护的事情,更多的宣言和口号出现在媒体上面,而其余11个月的市场,大多被“促销”、“市场”、“利润”等等词填满,消费者的维权结果远没有这个月来得快。

手机售后服务——

设立网站、建呼叫中心……无论是行业内对手机质量给予多么大的重视,消费者的手机出了问题,终究免不了亲自拜访那些离热闹的手机卖场很有一段距离的售后维修中心。经过几轮暗访发现,很多“拜访”过手机售后服务处的消费者认为,无论是规模较大的维修中心还是小规模的维修网点,“接待人员的服务好”已经成为化解消费者不满的一个有效“武器”,秩序井然,态度温和,环境良好,也从侧面反映手机厂商在提高手机品牌影响力、扩大销售渠道的同时,越来越重视手机售后服务,有训练有素的专业队伍来面对用户的售前和售后问题。

但同时,无法遮掩的是,提高故障手机检测的准确度和检测技术水平有待提高、手机维修环节与用户的沟通交流困难、难以对用户急于想了解的手机故障问题予以解释和回答、仅仅是将处理结果以单纸形式交回顾客、手机配件的生产和配给时间拖延、手机电池的质量问题、配件的流通速度慢的问题、货源不足而引起维修时间延长、维修价格高等等情况依然不见太大改善。

增值业务的消费和维权——

经过一系列整改运动,五花八门的增值业务的提供者SP们,从2004年开始明智地加强了与运营商关系的重建和巩固。

连网易创始人丁磊都说:“我到网上做过一个调查,发现很多用户非常害怕要求输入手机号码,不知道会扣多少钱。消费者对短信服务有反感和恐惧。我们成立这个诚信自律同盟的目的就是希望用行动来让更多的用户放心。”而去年在SP行业成立的“无线互联网诚信自律同盟”,多少给了消费者一些尝试新鲜手机业务的勇气和信心。

然而更多的消费者肯定不希望自律同盟的成立只是一种姿态。能否长期坚持执行自查和互查,才是决定这个同盟是否有价值的关键。也有网友表示,三大门户联手无疑将影响整个行业,但更希望全国的各类网站都能够自律,同时有关部门加强立法,及时有效地保护消费者权益。

消费者权益的保护,来源于行业的规范、而行业的规范最终来自于每一个企业的自律。三月的余热还没有散尽,但有关消费者的话题已经开始向其他方面转移。希望315的热闹,可以在未来变成每一天都不再冷清。

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